Mengklasifikasikan suara pelanggan (voice of customer)

Ketika kita melakukan survey atau bertanya kepada pelanggan kita apa yg sebenarnya mereka inginkan, maka kita akan mendapatkan berbagai jenis jawaban. Jawaban2 tsb bisa dikerucutkan menjadi bbrp parameter yg menyatakan kualitas produk kita. Utk membantu mengerucutkan jawaban2 tsb, Kano diagram di bawah ini bisa digunakan utk mengklasifikasikan suara2 pelanggan tsb.

Cp dan cpk_04

Sumbu x memetakan seberapa besar suatu kualitas dimiliki suatu produk. Apakah produk tsb tidak memiliki kualitas tsb (0%) ataukah produk tsb sudah memiliki kualitas tsb sepenuhnya (100%). Sumbu y memetakan seberapa puas pelanggan dgn kualitas tsb pada produk tsb.

Kurva di bawah sumbu x adalah expected quality. Artinya, produk itu mesti memiliki kualitas2 tertentu yg tanpa kualitas ini (0% di sumbu x), maka pelanggan akan tidak senang (dissatisfied). Jika kualitas2 tsb dimiliki (100% di sumbu x), maka pelanggan juga tidak akan bahagia (satisfied), krn mereka merasa bahwa kualitas tsb sudah seharusnya ada. Misalnya suatu teh mesti memiliki aroma yg enak. Klo tidak, maka teh tsb tidak akan dibeli. Maka, aroma yg enak adalah kualitas yg diharapkan (expected quality).

Kurva di sebelah kiri sumbu y adalah delighted quality atau “wow” quality. Artinya, jika produk tsb tidak memiliki kualitas tsb (0% di sumbu x), maka pelanggan tidak akan bahagia jg tidak kecewa. Jika kualitas ini ada (tidak 0% di sumbu x), maka pelanggan akan bahagia (puas). Ini berarti kualitas tambahan yg biasanya tidak ada. Kualitas ini bisa dijadikan nilai tambah dalam menjual produk tsb. Contohnya, teh yg kita punya tadi ternyata tidak hanya memiliki aroma yg enak. Tetapi jg beraroma buah2an tertentu. Aroma buah2an ini lah yg disebut sebagai delighted quality.

Kurva y = x adalah kualitas yg jika semakin dimiliki maka pelanggan akan semakin senang. Contohnya tentu saja harga yg murah. Semakin murah harga teh yg kita jual tadi, maka pelanggan akan semakin senang.

Dgn bantuan diagram Kano ini, kita bisa mengelompokkan kualitas2 yg diminta pelanggan. Sekaligus jg memetakan kualitas2 tsb. Kualitas2 mana yg mmg harus dimiliki suatu produk, yg bisa jd kualitas tambahan, dan yg bisa ditambah agar pelanggan senang.

Tree diagram di bawah ini bisa digunakan utk menghubungkan antara CTQ dgn Y di proyek kita.

Cp dan cpk_10

Jika kita telah memiliki data2 mengenai nilai Y, kita bisa melakukan karakterisasi di mana kah kita sekarang berapa. Ini di tulisan selanjutnya.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: